千曲バス株式会社では、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、よ
り満足度の高いサービスを提供することを心掛けております。
お客様からのご意見・ご要望等につきましては真摯に受け止め、改善に努めてまいりま
すが、一方で一部のお客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格
を否定する言動、脅迫、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるも
のもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招くほか、安全輸送にも悪影響を及ぼしかね
ないゆゆしき問題です。
今後、全従業員の安全確保と人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お
客様に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを
奨励しており、相談があった際には組織的に対応いたします。
当社の考えるカスタマーハラスメントの定義
顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らし
て、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手
段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。
※「顧客」には、旅客だけでなくバスに関する問い合わせを行う者等、今後バス利用者と
なり得る潜在的な顧客を含みます。
当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例
- 時間拘束型
長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する、居座りをする、電話を続ける。 - リピート型
理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。 - 暴言型
大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的な発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。 - 暴力型
殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。 - 威嚇・脅迫型
脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった従業員を怖がらせるような行為をとる。または、ブランドイメージを下げるような脅しをかける。 - 権威型
正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。 - 職場外拘束型
クレームの詳細がわからない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。 - SNS／インターネット上での誹謗中傷
インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。 - セクシュアルハラスメント型
従業員の身体に触る、待ち伏せする、付きまとう等の性的な言動、食事やデートに執拗に誘う、性的な内容の発言を行う。
※上記の例に限りません
カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントに該当する行為については、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要に応じて、商品・サービスの提供やお客様対応を中止いたします。
- 犯罪行為や悪質な行為については、警察や弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応いたします。
千曲バス株式会社